Вступивший в силу документ касается страховых компаний, небанковских кредитных организаций, платёжных сервисов, инвесткомпаний, ссудо-сберегательные ассоциаций и пенсионных фондов. Регламент разработала Нацкомиссия по финансовому рынку (НКФР).
Раньше каждая компания разбирала претензии и жалобы по своим внутренним правилам. Теперь сроки, регистрация и ответ — общие для всех.
Что меняется для людей?
Жалобу на финансовую компанию можно подать несколькими способами — на сайте, по почте, физически в филиале. Компания должна её зарегистрировать и дать отследить статус.
Мотивированный ответ должен прийти за 15 рабочих дней, продлить этот срок можно только на законных основаниях и максимум до 35 дней. Если ответа от компании нет, это считают отказом. В ответе обязаны объяснить, что делать дальше. Пока жалоба рассматривается, клиента должны держать в курсе.
Если в компании вам не ответили, следующий шаг — жалоба в НКФР. Если сразу написать туда, жалобу перешлют поставщику услуг и решение затянется.
Что обязаны компании?
Они должны вести стандартный реестр жалоб.
Разбирать не только одно письмо, но и причины. Повторяющиеся проблемы нужно находить и устранять, чтобы то же самое не случалось с другими клиентами, и чтобы улучшить продукты, процессы и обслуживание.
Каждый квартал, до 25-го числа следующего месяца, они должны отчитываться перед НКФР о жалобах по кредитам, депозитам, страхованию, краудфандингу и другим услугам.
Текст регламента можно посмотреть тут.
